Какие бывают схемы взаимоотношений между «клиентом» и «специалистом»

клиент - специалистКакие бывают схемы взаимоотношений между «клиентом» и «специалистом»
Достаточно часто в процесс «товаро-услуго-денежных взаимоотношений» появляются и обсуждаются проблемы «правильного» или «неправильного» поведения некоторого специалиста, выполняющего работу, по отношению к клиенту, заказавшему эту работу — и вполне естественно, если взглянуть на ситуацию с разных сторон — клиента и специалиста, то оценки «правильности» поведения того или другого принимают весьма разные значения, вплоть до полярно противоположных, причем нередко даже и вне зависимости от качества выполненных работ (качество, кстати, тоже оценивается «весьма по-разному»…)
Точно также достаточно часто встречаются попытки перенесения сложившейся в некоторой области деятельности схемы взаимоотношений на некоторую другую область — и нередко и как бы «вдруг» обнаруживается, что ранее приемлемая схема почему-то на новом месте перестает быть таковой…
В связи со всем этим постоянно возникает вопрос — а возможно ли выработать некую универсальную позицию, которая устроила бы обе эти стороны? И вот с этим общим вопросом мы и попробуем немного поразбираться…
В общем случае представляется, что ситуация «как вести себя с клиентом» весьма неоднозначна по самой своей природе и потому вряд ли может быть объяснена единственным образом — и для иллюстрации этого попробуем немного посмотреть на существующие схемы взаиимоотношений с позиции личных свойств и следующих из них интересов как клиента, так и специалиста.
Если не слишком углубляться в теоретизирование, то на данный момент могут быть выделены три основных подхода, конкретная применимость каждого из которых есть отнюдь не только «личное дело» того или иного специалиста (о возможных причинах тех или иных личных предпочтений в некоей конкретной области деятельности и том, как они могут характеризовать самого специалиста — сугубо отдельный разговор…), но и достаточно часто выбирается исходя из психологических характеристик, уровня знаний и навыков как конкретного, так и «типического» клиента, почему и нельзя четко сказать, что какая-то из них «лучше» или «хуже», чем любая другая — и кстати, нередко для одного и того же клиента они могут чередоваться в зависимости от изменения ситуации или решаемых в данный конкретный момент задач… В общем, данные три позиции могут быть следующие:
Какие бывают схемы взаимоотношений между "клиентом" и "специалистом"1) «Работает специалист», а клиент только «поставляет информацию», ежели таковая специалисту нужна — такая позиция обычно вербализуется в виде «Разбираться и работать — это дело специалиста, а информирование клиента о ситуации и процессе — лишняя трата времени и сил» и применяется в следующих случаях:
— если клиент неадекватен или невменяем, либо если уровень знаний и умений клиента в рассматриваемой проблеме настолько низок, что пытаться его информировать — полностью бесполезно, ибо он просто «не поймет» или «только все испортит», если «вооруженный полученными знаниями» попробует сделать что-либо самостоятельно;
— в случае, когда специалист сильно заинтересован в сохранении «цеховых секретов», ибо в противном случае — если информация о том, как надо действовать, станет доступна «всем и каждому» — специалист может лишиться своего заработка;
— когда специалист, занимаясь достаточно рискованным или непонятным делом (почему дело рискованно или непонятно — разговор отдельный…) опасается, что информация о факте и содержании данного риска или о непроверенных еще до конца предположениях может оказаться для клиента психологически чрезмерно травмирующей или способна запустить какие-либо «лишние» процессы;
— специалист может не информировать клиента тогда, когда полученная клиентом информация не позволит манипулятивным или директивным методом (которые любят достаточно многие) довести клиента до нужного специалисту результата (а вот какой именно результат «нужный» — это зависит от специалиста — ведь можно, к примеру, не столько решить проблему клиента, сколько просто убедить клиента в том, что проблема решена…);
— когда клиент сознательно занял пассивную или незаинтересованную позицию, требуя от специалиста исключительно и только результат (и нередко в таком случае — «чем быстрее — тем лучше» — а такой временной фактор ведь совсем не способствует «растекаться мысью по древу…»).
2) «Работают оба — клиент и специалист» — может быть выражена в виде «Бессмысленно просто кормить голодных — лучше научить их самих добывать себе пропитание» или «Для того, чтобы результат стал не сиюминутным, а долговременным и дабы клиент снова не вляпался в ту же ситуацию — требуется осознанное понимание самим клиентом того ЧТО ИМЕННО и ПОЧЕМУ произошло», для чего производится детальный разбор ситуации вместе с клиентом с выявлением всех возможных причин, ее породивших, и подробным изложением принципов и методов, применяемых для ее разрешения — и в процессе этих действий клиенту не только может предоставляться отсутствующая у него информация о том «что и как бывает и может быть», но и нередко клиента ОБУЧАЮТ самостоятельно разбираться и действовать не только при возникновении аналоговой ситуации, но даже и в случае возникновения вообще чего-либо нового.
Какие бывают схемы взаимоотношений между "клиентом" и "специалистом"Данный подход выражается в виде постоянного диалогового общения клиента и специалиста, и поэтому реализуется обычно не так чтобы очень быстро. Применяется этот подход в следующих ситуациях:
— когда клиент не только вполне вменяем и обучаем, но и способен на равноправное общение со специалистом и сам желает этого общения;
— когда специалист, ко всему прочему, не просто «отрабатывает», но и сознательно заботится о том, чтобы «информированность» и «самостоятельность» у клиента неуклонно возрастали;
— когда специалист заинтересован в том, чтобы клиент, в случае попадания в аналоговую ситуацию, справлялся с ней сам, а специалиста «лишний раз» не беспокоил;
— когда услуга, оказываемая клиенту специалистом, явно является образовательным процессом или решает задачу развития клиента в выбранном направлении;
— когда ситуация может быть разрешена только обоюдными усилиями клиента и специалиста — такое бывает, к примеру, в ситуации, когда клиент попал в «замкнутый круг», выйти из которого самостоятельно в принципе невозможно в силу отсутствия у клиента возможности получить необходимую для этого информацию и/или навыки.
3) «Работает клиент», а специалист лишь наблюдает и комментирует, осуществляя «обратную связь» — эту позицию нередко вербализуют в виде «Чтобы научиться плавать — надо плавать» или «Если хочешь сделать что-то хорошо — сделай это сам» и применяют в следующих случаях:
— когда проблема может быть решена ТОЛЬКО с помощью активности самого клиента;
— когда клиент признан самим собой или специалистом (кстати, тех, кто никогда не совершает ошибок — в природе почти нет…) вполне способным самостоятельно справиться со своей проблемой и специалист нужен ему лишь преимущественно в виде «советника» или даже просто «моральной поддержки»;
— когда проблема настолько неоднозначна, что взять на себя ответственность за ее решение специалист не желает, почему и подстраховывается в контексте «ты ж САМ это НЕ сделал или НЕ ТАК сделал — вот ты САМ и виноват…»;
— когда специалист, получающий ПОВРЕМЕННУЮ оплату, уверен, что клиент «никуда не денется» и таким образом желает продлить свое с ним «оплаченное общение»…
Как несложно заметить просто «взглянув вокруг», конкретные варианты возможных действий (и различных причин) в зависимости от конкретного рода (и цели) деятельности реализуются в разных областях деятельности с разной вероятностью предпочтений, а если к тому же учесть, что один и тот же образ действий может быть вызван разными (вплоть до противоположных по сути) причинами — то точно утверждать «что именно» из причин и стимулов работает в данном конкретном случае без ознакомления с личностями специалиста и клиента невозможно, почему речь идти может только лишь о «статистически вероятных» предположениях и не более (складывающихся на основе «типических» характеристик клиентов и специалистов, сильно меняющихся не только в зависимости от области деятельности, но и по территориальному признаку) — и поэтому ни о каких однозначных выводах о «правильности» действий или же тем более об «общеобязательных» рекомендациях в принципе не может идти и речи…
И в связи с изложенным, для каждого конкретного случая вступления во взаимоотношения «клиент-специалист» приходится практически каждый раз заново изучать ситуацию и только согласно ей выбирать ту или иную схему взаимоотношений — и поэтому единственное, что можно с некоторой долей надежности утверждать, это только то, что «негибкий» специалист, не способный вести себя с клиентом «по-разному» и потому регулярно навязывающий разным клиентам только одну единственную схему взаимоотношений, окажется для клиента намного менее полезным, а его работа будет отличаться меньшей эффективностью или намного большей длительностью (и, соответственно, стоимостью)…

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *